A diferencia de lo que muchos creen, el design thinking o pensamiento de diseño no es una propiedad exclusiva de los diseñadores, todos los grandes innovadores en el campo de la literatura, el arte, la música, la ciencia, la ingeniería y los negocios lo practican. Entonces, ¿por qué llamarlo design thinking? Lo especial del Design Thinking es que los procesos de trabajo de los diseñadores pueden ayudarnos a extraer, enseñar, aprender y aplicar sistemáticamente estas técnicas centradas en el ser humano para resolver problemas de forma creativa e innovadora, en nuestros diseños, en nuestras empresas y en nuestras vidas.

El pensamiento de diseño es una metodología para identificar y resolver problemas vistos a través de los ojos de un consumidor, usuario o participante. Este enfoque, puramente iterativo, permite a los equipos de diseño adoptar un enfoque más práctico para la resolución de problemas, adaptándose, generando nuevas soluciones y emitiendo constantemente nuevos prototipos para resolver un problema. El design thinking adopta una perspectiva centrada en el ser humano para la resolución de problemas, poniendo las necesidades humanas del consumidor en primer lugar y logrando un resultado en lugar de centrarse únicamente en el problema.

El proceso de pensamiento de diseño examina cómo se relacionan las personas con un producto o servicio, en lugar de cómo cree generalmente la empresa que se relacionan con él. Los profesionales que emplean el design thinking observan a personas reales que interactúan con un producto y luego utilizan esa información para reelaborar el producto con el fin de satisfacer las necesidades del usuario y mejorar su experiencia.

Cabe destacar que la metodología del design thinking es lo opuesto a la resolución de problemas tradicional, que por lo general busca un camino lineal, de principio a fin, hacia una respuesta. Es mucho menos un medio para llegar a una única solución y más una forma de evolucionar continuamente el pensamiento y responder a las necesidades emergentes del consumidor.

Las habilidades del Design Thinking conllevan la capacidad de desarrollar innovaciones de productos que añadan valor a la vida de los clientes y generen ingresos para tu empresa. Dado que el Design Thinking está tan centrado en el usuario, los productos innovadores, por definición, añaden valor a la vida de los clientes. Esto puede aumentar las ventas y mejorar los ingresos, la satisfacción del cliente, la puntuación neta del promotor y las tasas de recomendación.

El enfoque del Design Thinking centrado en el usuario requiere que se comprendan profundamente las motivaciones, los temores, los sueños, los hábitos diarios y la forma de pensar de los clientes. El desarrollo de la empatía con las personas que utilizan tu producto te permite innovar en función de sus necesidades reales y no de lo que crees que necesitan.

Este profundo nivel de comprensión del cliente que imparte el pensamiento de diseño es útil para los profesionales de cualquier área. Por ejemplo, los profesionales del marketing pueden aprovecharlo para conocer a los clientes potenciales en la etapa correcta del viaje del usuario y desarrollar contenido del que obtendrán valor. De igual forma, los profesionales de las ventas pueden utilizarlo, por ejemplo, para explicar por qué un producto es el más adecuado para un cliente potencial.

El pensamiento de diseño puede agilizar el proceso de innovación, convirtiéndolo en una parte útil y eficiente de las operaciones diarias. Un proceso único y eficiente para innovar puede ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo en comparación con el funcionamiento por ensayo y error. Mientras que los fracasos y los errores son una parte esperada de las pruebas de ideas e iteraciones de productos, el design thinking los tiene en cuenta y los convierte en parte del proceso.

Junto con las habilidades de liderazgo, un conocimiento profundo del proceso de pensamiento de diseño puede permitirte liderar la innovación dentro de tu organización. Con un marco racionalizado, puedes capacitar a tu equipo para que asuma la propiedad de cada parte del proceso, trabaje conjuntamente para poner en común los conocimientos y las diversas perspectivas, y realice el seguimiento y la medición de los resultados tangibles.

En el diseño de la experiencia del usuario, es crucial desarrollar y perfeccionar las habilidades para comprender y abordar los rápidos cambios en los entornos y comportamientos de los clientes. Las organizaciones del siglo XXI de una amplia gama de industrias encuentran en el pensamiento de diseño un medio valioso para resolver los problemas de los usuarios de sus productos y servicios. Los equipos de diseño utilizan la metodología del design thinking para abordar problemas que pueden ser mal definidos o simplemente desconocidos porque pueden replantearlos de forma centrada en el ser humano y centrarse en lo que es más importante para los usuarios.

De todos los procesos de diseño, el pensamiento de diseño es sin duda el mejor para "pensar fuera de la caja". Con él, los equipos pueden realizar una mejor investigación de la experiencia del usuario, la creación de prototipos y pruebas de usabilidad para descubrir nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes potenciales.
Con el design thinking, los equipos tienen la libertad de generar soluciones innovadoras. Gracias a él, tu equipo puede acceder a conocimientos difíciles de obtener y aplicar una serie de métodos prácticos que te ayuden a encontrar respuestas innovadoras.

A partir de la observación y la iteración, una serie de actividades se hace posible:

Así, el proceso de análisis de situaciones laborales a partir de los preceptos de la metodología del design thinking, se convierte en una poderosa herramienta para concebir soluciones centradas en las personas y sus necesidades, lo que termina por traducirse en una ventaja competitiva para tu negocio.

Hay cuatro reglas principales del pensamiento de diseño, escritos por Christoph Meinel y Larry Leifer del Instituto de Diseño Hasso-Plattner de la Universidad de Stanford:

Esta regla se basa en la idea de que una perspectiva centrada en el ser humano siempre resolverá los problemas técnicos de forma que satisfagan las necesidades humanas.

Los diseñadores tienen que pensar fuera de la caja y renunciar a la necesidad de controlar un problema por completo. Eso les permitirá pensar y experimentar con más libertad y tener la confianza creativa para considerar nuevas soluciones.

Los diseñadores deben mirar al pasado para ver cómo la tecnología ha respondido anteriormente a las necesidades humanas. Si comprenden estos métodos, podrán buscar formas de satisfacer las necesidades humanas en el futuro.

La regla de la tangibilidad, la más reciente de las cuatro reglas en el momento de la publicación de los principios, sugiere que la creación de prototipos es la mejor manera de comprender cómo un nuevo producto puede satisfacer las necesidades humanas inspirando la experimentación, el debate y la crítica creativa.

Las fases exactas que se aplican varían según el proyecto de design thinking y sus respectivas condiciones. Sin embargo, en todos los casos existen 5 pasos fundamentales que debes completar para obtener los resultados deseados.

Aunque estos pasos parecen ser secuenciales, es importante recordar que el pensamiento de diseño no sigue un proceso estrictamente lineal. En cada etapa del proceso es probable que hagas nuevos descubrimientos que requieran que vuelvas a repetir un paso anterior.

Comprender el punto de vista del consumidor y, en particular, los problemas a los que se enfrenta es una parte crucial de la resolución de problemas. Esta fase consiste en observar y anotar lo que consideran esencial en sus vidas y lo que pueden necesitar para mejorarlas. Para crear empatía con el usuario, realizarás encuestas, entrevistas y sesiones de observación.

Ejemplo en design thinking:
Quieres abordar el tema de la retención de los empleados en tu empresa, así que pides a cada empleado que complete una encuesta anónima. A continuación, realiza entrevistas con el mayor número posible de empleados para saber qué opinan sobre la retención en la empresa.

Basándote en lo que has aprendido en la fase de empatía, el siguiente paso es definir un planteamiento claro del problema. El planteamiento del problema establece el reto específico que va a abordar. Guiará todo el proceso de diseño de aquí en adelante, dándote un objetivo fijo en el que centrarte y ayudándote a tener al usuario en mente en todo momento.

Esta fase es un ejemplo de cómo el pensamiento de diseño se desvía de la resolución de problemas tradicional: la definición debe ser lo suficientemente flexible como para permitir soluciones creativas y lo suficientemente centrada como para explicar el problema con claridad.

Ejemplo en design thinking: Cuando llegas a la conclusión de que tus empleados necesitan poder mantener un estilo de vida saludable mientras trabajan en la oficina, en lugar de pensar que debes mantener a tus empleados contentos para impulsar la retención, estás definiendo un problema mucho más centrado en el usuario.

Con un planteamiento claro del problema en mente, el objetivo ahora es proponer tantas ideas y soluciones potenciales como sea posible. La fase de ideación te hace pensar de forma innovadora y explorar nuevos ángulos. Si te centras en la cantidad de ideas en lugar de en la calidad, es más probable que abras tu mente y des con la innovación. Durante las sesiones dedicadas a la ideación, utilizarás una serie de técnicas de ideación diferentes, como el bodystorming, el pensamiento inverso y la peor idea posible.

Ejemplo en design thinking: Basándote en lo que has aprendido en la fase de empatía, realizarás varias sesiones de ideación con diferentes partes interesadas. Con el planteamiento del problema en mano, se presentan tantas ideas como sea posible.

Las mejores ideas de la sesión de ideación se convierten en prototipos. Esta fase experimental permite perfeccionar constantemente el producto o la idea y suscita un nuevo debate entre los miembros del equipo, que colaboran para identificar los defectos y las posibles soluciones.

Ejemplo en design thinking: Durante la fase de ideación, una idea que surgió fue la de ofrecer espacios de relajación en la oficina. Para crear un prototipo de esta idea, se puede instalar una sala de meditación en la oficina, con colchonetas, botellas de agua y música relajante.

En el quinto paso del proceso de pensamiento de diseño se prueban los prototipos con usuarios reales o representativos. La fase de prueba te permite ver en qué aspectos tu prototipo funciona bien y en cuáles debe mejorar. A partir de los comentarios de los usuarios, puedes hacer cambios y mejoras antes de gastar tiempo y dinero en el desarrollo y/o la implementación de tu solución.
En la fase de prueba se investiga la mejor idea, se prueba y se rechaza o se pasa a la siguiente fase de producción. En el pensamiento de diseño, las pruebas forman parte de un circuito continuo de iteración: probar, corregir, refinar y volver a probar a medida que cada nueva solución se presenta a través de los cinco pasos.

Ejemplo en design thinking: Decides probar la idea de los espacios de relajación durante un mes para ver cómo responden los empleados. Con la información obtenida has comprobado que disfrutan de las clases de meditación, pero les desanima el hecho de que sean en la mañana. Basándose en esta información, decide trasladar las clases de meditación a la tarde.

Nordstrom es conocida por ser una de las empresas más centradas en el cliente del mundo. Esto fue evidente cuando crearon su nueva aplicación de gafas de sol en la tienda. En lugar de adoptar el enfoque estándar de elegir una solución y gastar mucho dinero, Nordstrom aplicó la metodología del design thinking. Un pequeño equipo de la compañía pasó una semana entera en su tienda insignia y aprovechó a los clientes reales para ayudar a construir la aplicación.

Empezaron construyendo una versión simple de la aplicación en la tienda y recibieron comentarios inmediatos de los clientes que pasaban por allí. Basándose en las opiniones recibidas, se hicieron iteraciones y se mostró el nuevo prototipo a los clientes, y así sucesivamente. Al final de la semana, habían creado una aplicación totalmente funcional que los clientes realmente querían.

Estas son algunas de las conclusiones que obtuvieron:

• Los clientes querían una forma de comparar fotos de sí mismos con diferentes gafas de sol en tiempo real
• Los clientes querían tener la opción de ampliar las fotos
• Los clientes querían etiquetar cada imagen y vincularla al número de modelo de las gafas de sol

Cuando el sector de la alimentación y las bebidas estaba experimentando una caída de las ventas y unos márgenes escasos, Starbucks decidió entrevistar a cientos de clientes para entender mejor lo que esperaban de sus cafeterías. La idea predominante obtenida de estas interacciones fue que los clientes querían un ambiente que les proporcionara una sensación de pertenencia y relajación.

A partir de esta información, la cadena internacional de cafeterías empezó a colocar mesas redondas estratégicamente para que los consumidores de café en solitario se sintieran más cómodos y menos cohibidos.

Un gran ejemplo de seguimiento al comportamiento del consumidor fue demostrado durante un proyecto llevado a cabo por IDEO para Oral B, donde adoptaron el enfoque de la observación y descubrieron una idea que cambió el juego. En el caso de los cepillos de dientes para niños, se suponía que debían ser como los de los adultos, pero más pequeños y delgados, ya que los adultos tienen las manos grandes y los niños las pequeñas.

Sin embargo, a través de las observaciones, descubrieron que cuando los niños se cepillaban los dientes lo hacían con el puño y sostenían el cepillo demasiado lejos, lo que hacía que se golpearan la cara al cepillarse. A partir de este descubrimiento, se identificó una solución: los niños necesitan cepillos de dientes gordos y blandos. Como consecuencia de este descubrimiento, Oral B tuvo el cepillo de dientes para niños más vendido del mundo durante 18 meses.

La aplicación de servicio de entrega de comida a domicilio UberEats atribuye su éxito a su capacidad para reiterar rápidamente y empatizar con los clientes. Un ejemplo de ello es el programa Walkabout de UberEats, en el que los diseñadores observan las ciudades en las que opera la empresa. Algunos elementos que inspeccionan son la cultura alimentaria, la gastronomía, las infraestructuras, los procesos de entrega y el transporte. Una de las innovaciones que surgieron de su investigación de inmersión es la aplicación para conductores, que se centra en los puntos débiles de los socios de reparto en relación con el aparcamiento en zonas urbanas muy pobladas. Para solucionarlo, la aplicación para conductores ofrece indicaciones paso a paso desde el restaurante hasta el cliente para garantizar un proceso de entrega más fluido.